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                神秘顾客暗访检测 雅彩彩票 >> >> 神秘顾客暗访检测  

                  “神秘顾客”(MysteryCustomer)是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。
                  神秘顾客检测最早出现在美国银行零售业,用来防止员工偷窃行为;20世纪40年代,“Mystery Shopping” (神秘购物/神秘顾客检测) 一词正式出现,并且开始使用这种方法评估客户服务;二十世纪70年代与80年代, Shop’n Chek 公司普及了神秘顾客检测,为其开拓了广阔的发展空间;二十世纪90年代,得益于互联网的发展,神秘顾客检测行业经历了前所未有的快速增长阶段,并取得了公众的认可。
                  神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司,引进国内为其连锁分部服务的。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑,但西方人的做事标准就是如此:把自己当成“笨蛋”,不论看似简单或者复杂的事情,都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准,即制度,就需要客观的检查。麦当劳就表态,它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目,即影子顾客,中国也同样有相同的项目在进行之中。   这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。麦当劳还表示,神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。由于影子顾客来无影、去无踪,而且没有时间规律,这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力,不敢有丝毫懈怠,从而时刻保持饱满的工作状态,提高了员工的责任心和服务质量。

                   KFC 的神秘顾客并不是由随意的人员扮演,而是必须经过KFC培训,熟知各个环节的标准制度,按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述,最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
                  神秘顾客研究是以真实顾客的身份对固定的商业零售网点实施各方面规范性监测,掌握市场动态和服务促销等及时情况,为各类企业市场零售终端管理提供直接数据支持,协助管理和制定相应的执行规范。由于“神秘顾客”的难以识别性,故“神秘顾客”调查方式通常能够真实、准确地反映企业客观存在的问题。
                  “神秘顾客”使企业对内部销售人员的管理、考核有据可依。同时,也能迅速地发现企业“短板”,另外增加了基层员工和高级管理层之间的交流,加强了企业的凝聚力。通过“神秘顾客”能更好地了解竞争对手的优劣势,从而“祛其糟粕,取其精华”,学习同行的优秀经验。根据“神秘顾客”的检测结果,企业可以建立起一套行之有效的、标准的、统一的员工绩效考核系统,也能作到以理服人。同时,“神秘顾客”检测还能起到对内部员工监督威慑、预警提示的作用。

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